随着广州燃气集团有限公司（以下简称“广州燃气”）业务的飞速增长及随着互联网及电子科技的发展，客户对前台业务办理效率特别是排队系统、业务受理、服务质量、客服评价等提出了更高的要求。为从根本上解决广州燃气传统营业厅长期以来存在的运营管理效率及成本问题，改善营业前台业务受理能力及服务水平，提高广州燃气营业厅服务形象，对广州燃气现有营业厅进行智能化改造意义重大。

广州燃气现状

目前广州燃气营业厅业务受理方式主要是传统的受理方式，营业厅拿号、纸质工单办理、独立的评价器统计系统。

存在的问题

1.     传统的排号机不支持网上预约，客户只能提前到现场取号排队等待。

2.     传统纸质单据办理业务，需要消耗大量的纸张、仓储、人员成本，成本压力大

纸张及印刷成本：每年需要使用大量纸张及印刷大量的多联的工单等；

复印及打印成本：复印机及打印机购买、折旧、维修，日常耗材使用消耗资金；

仓储成本：本地网都有仓库或场所用来存储工单和业务协议等纸质文件；

人员成本：对纸质文件的收集、整理、入库、归档等过程需要大量的人工来处理；

管理效率低：打印收集、运送交接、规整入库、仓库安全、调档等等对管理人员来讲简直就是噩梦，如何规范营业员操作，做好渠道业务管理，加强内控，为客户服务部门提供可靠的投诉咨询处理依据等等这些问题在没有电子化或者半电子化下也是一个难题。

严重影响了业务受理效率：对客户来讲，去营业厅办理业务最怕的就是排队、办理时间长，而目前传统营业厅业务办理中20%时间浪费在纸张打印上（打印一张至少1分钟，每笔业务平均要打六七张），直接导致受理效率降低，客户等待时间偏长，客户感知差，无法满足高效率的要求。

3.     传统的客户评价器由于没有真正接入系统，与系统数据建立关联，因此，常常是客户做了满意度评价，最终数据却没法科学统计到实际的评价情况，例如无法通过评价数据分析具体哪个营业员客户满意度高，也无法精细统计到具体哪些类型的业务办理客户意见大。也就是现有的评价系统只能对整个厅进行满意度统计，责任无法精细到人和业务甚至具体的客户。

2016年广州燃气与磐信科技达成合作，磐信科技为广州燃气提供智慧燃气营业厅解决方案，方案如下：

智能营业厅平台包括：智能营业厅应用服务器（无纸化管理系统、广告系统、排号管理系统、评价管理系统）、数据库服务器（电子工单数据库、排号数据库、评价系统数据库）、文件服务器（储存电子工单）、签章服务器（CA证书、电子签章服务器）；

需对接现有业务平台包括：广州燃气客服服务管理系统、微厅、网厅；

营业厅新增设备：排队机、液晶手写屏、高拍仪

磐信智能营业厅建设目标

1.     建设无纸化单据处理系统，首先是针对现有的纸质工单办理流程进行无纸化改造，降低单据的印制和保管成本，同时提升前台营业员操作的效率，加强客户操作的便捷性，降低用户在营业厅的业务受理等待时间，提高客户满意度，提高企业业务运营管理水平，也体现了“低碳减排、绿色办公”的理念；

2.     对营业厅客户排队系统进行升级改造，除现场取号外，增加微信预约排号功能，科学安排以减少客户排队和等待时间；

3.     升级客户评价系统，客户每次评价均与当笔业务单号及办理营业员挂钩并记录，以便后期对营业厅业务服务质量进行精细分析。

4.   建立营业厅服务大数据分析统计功能，通过掌握的全面数据进行统计分析，建立从客户预约取号到办理业务时长、服务质量等全面的数据统计，随时掌握营业厅、营业员业务情况，通过大数据分析不断提高营业厅服务水平和质量，增强广州燃气服务品牌形象。